Прикладні аспекти діагностики та підвищення операційної досконалості у сфері послуг

Анотація

Вступ. У роботі висвітлено питання ідентифікації та розв’язання проблем в організації процесів обслуговування клієнтів банку за допомогою сучасного інструментарію  операційного менеджменту.

Мета. Метою дослідження є виявлення ступеня та причин невідповідності характеристик банківських процесів очікуванням клієнтів та розробка рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Метод (методологія). Для дослідження характеристик процесів банківської установі використовувались методи спостереження, аналізу і синтезу, порівняння і узагальнення, систематизації, графічного моделювання.

Результати. Дослідження процесу надання кредитів індивідуальним клієнтам банку дозволило виявити його неефективну структуру та значну тривалість, що не відповідає очікуванням позичальників, надано практичні рекомендації з його перебудови, визначено параметри оновленого процесу, що задовольняють споживачів та підвищують ефективність роботи банківської установи.